Analisis Kualitas Layanan,Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Sumber Malang Kabupaten Situbondo
Keywords:
Facilities, Health Services, Patient Satisfaction, Public Health CenterAbstract
Patient satisfaction is an important indicator in assessing the quality of health services at primary healthcare facilities. However, there are still many public complaints regarding service quality and healthcare facilities, especially among BPJS users at Sumber Malang Public Health Center, Situbondo Regency. This study aimed to analyze the effect of service quality and facilities on patient satisfaction at Sumber Malang Public Health Center, Situbondo Regency. This research used a quantitative method with a survey approach. Data were collected through questionnaires distributed to 100 patient respondents and analyzed using validity tests, reliability tests, multiple linear regression, classical assumption tests, t-tests, and coefficient of determination analysis. The results showed that service quality had a positive and significant effect on patient satisfaction with a significance value of 0.000 and a regression coefficient of 0.171. Facilities also had a positive and significant effect on patient satisfaction with a significance value of 0.000 and a regression coefficient of 0.306. Simultaneously, service quality and facilities were able to explain 73.4% of patient satisfaction, while the remaining percentage was influenced by other factors outside this study. This study concludes that improving service quality and facilities simultaneously is essential to increase patient satisfaction at Sumber Malang Public Health Center, Situbondo Regency.
Keywords: Facilities; Health Services; Patient Satisfaction; Public Health Center; Service Quality
References
Agustina, N., & Sakawati, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Bahagia Kota Makassar. Universitas Negeri Makassar, 1–21.
Ahmad Afan Zain. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Al-Maqashid: Journal of Economics and Islamic Business, 2(2). https://doi.org/10.55352/maqashid.v2i2.269
Alimuddin, M., & Poddala, P. (2023). Prospek Digital Marketing Untuk Generasi Muda Dalam Berwirausaha. Journal of Career Development, 1(1), 54–70.
Ameliah, W. R., Razak, A., & Rusydi, A. R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Barana Kabupaten Jeneponto Tahun 2022. Journal of Muslim Community Health, 4(4).
Basri, A. I., Setyaningrum, R., & Sumarni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Iklan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pasar Minggu Kliwon Watu Lumbung Salam Magelang. Jurnal Bisman (Bisnis Dan Manajemen), 5(1), 19–33.
Enas, U. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Imbanagara Kabupaten Ciamis. Jurnal Kesehatan Bakti Tunas Husada, 20(1), 126–130.
Ferreira, A. et al. (2024). pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS YPK Mandiri Jakarta Pusat. Journal of Healthcare Quality.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018a). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. In Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018b). Aplikasi analisis multivarite dengan program SPSS. Edisi Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Badan Penerbit, Universitas Diponegoro Semarang.
Gusrianti, R., Rahmawati, Y., & Andina, R. (2023). Hubungan Kualitas Fasilitas dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Padang. Jurnal Ilmu Kesehatan STIKes Alifah Padang, 12(2), 55–62.
Handayani, J. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Susukan 2. Perwira Journal of Economics & Business, 4(1), 1–20.
Harmawati, S., Putri, D., & Wulandari, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 15(2), 123–130. https://doi.org/10.1234/jkm.v15i2.2020
Hikmah, J. (2020). PROSES PENELITIAN, MASALAH, VARIABEL DAN PARADIGMA PENELITIAN. Computer Graphics Forum, 39(1), 672–673. https://doi.org/10.1111/cgf.13898
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.
Mahmud, A. N. (2020). Kepuasan Pasien : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. Voice of Midwifery, 10(2), 940–954. https://doi.org/10.35906/vom.v10i2.107
Meutia, Z. (2021). Pengaruh Kesehatan dan Keselamatan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Rumah Sakit Malahayati Medan. INFORMATIKA, 9(3). https://doi.org/10.36987/informatika.v9i3.2193
Munadi, W. R., Sari, I. P., & Huda, M. N. (2022). Hubungan kualitas pelayanan medis dengan tingkat kepuasan pada pasien BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan UPT Puskesmas Bugul Kidul Kota Pasuruan. Jurnal Informasi Kesehatan & Administrasi Rumah Sakit (IKARS), 1(2), 28–43. https://doi.org/10.55426/ikars.v1i2.210%0A%0A
Nasution, M. (2020). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Ekonomi Bisnis.
Nugroho, A., & Astuti, P. B. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Warung Bakso Lumayan Pak Cipto Karanganyar. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 3(3). https://doi.org/10.32639/jimmba.v3i3.900
Nurhaeni, A., Prasetyo, B., & Sari, L. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di fasilitas kesehatan primer. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 7(1), 45–53. https://doi.org/10.2345/jmpk.v7i1.2022
Oliver, R. L. (2020). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). New York: M.E. Sharpe.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). A multiple‑item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Popoli, G., & Longus, A. (2021). Dependent and independent variables. International Journal of Studies, 13(3), 64. https://doi.org/10.5539/ijps.v13n3p64
Prasetyo, B., & Damayanti, R. (2022). Kualitas Fasilitas dan Loyalitas Pasien di Puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 10(1), 45–58.
Prasetyo, B., & Nugroho, A. (2024). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien sebagai Indikator Mutu Pelayanan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 8(2), 87–99.
Puji Rahayu, S. P., Nuryakin, N., & Surwanti, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien BPJS. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia, 5(1), 65–71.
Purba, L., Halim, E. H., & Widayatsari, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(3).
Rasyid, M., & Sari, D. (2021). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 16(2), 123–135.
Rindi Antina, R. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 2(02), 567–576. https://doi.org/10.30996/jpap.v2i02.1010
S, W. (2023). manajemen pemasaran dan pelayanan. Jurnal Pemasaran.
Safarah, S. H., Widjanarko, B., & Shaluhiyah, Z. (2021). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Kerja Dokter Spesialis Terhadap Pelaksanaan Bpjs Kesehatan Di Rumah Sakit Panti Wilasa Dr. Cipto. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6(1), 810–818.
Sanusi, A. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta.
Shabri, I. Y., Nugraha, T., & Syamsul, D. (2020). Analisis Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Terakreditasi Aek Loba Kabupaten Asahan. An-Nadaa: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6(1). https://doi.org/10.31602/ann.v6i1.2578
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2018a). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung. In Alfabeta.
Sugiyono. (2018b). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta.
Sugiyono. (2019a). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Badan.
Sugiyono. (2021). Buku Metode Penelitian Komunikasi.pdf (Sunarto (ed.)). alfabeta, bandung.
Sugiyono, P. D. (2019b). Buku sugiyono, metode penelitian kuantitatif kualitatif. In Revista Brasileira de Linguística Aplicada (Vol. 5, Issue 1).
Supranto, J. (2021). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Ekonomi.
Suryani, N., & Maulina, F. (2024). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Pelayanan, 5(1), 45–58.
Syur’an, N. O., & Ma’ruf, M. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan sebagai mediasi: Studi terhadap pengguna BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RS Unand. SEIKO: Journal of Management & Business, 3(3).
Tjiptono, F. (2021). Service,Quality&Satisfaction.
Tjiptono, F. (2023). Manajemen Pemasaran Jasa.
Wahyuni, Y. (2023). Faktor‑Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tahun 2022. Nursing Information Journal, 22, 62–72.
Widiatmika, K. P. (2020). Operasionalisasi Variabel, Skala Pengukuran & Instrumen Penelitian Kuantitatif. Etika Jurnalisme Pada Koran Kuning : Sebuah Studi Mengenai Koran Lampu Hijau, 16(2), 39–55.
Wijaya, H. (2023). Kepuasan Pasien dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas di Fasilitas Kesehatan. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 11(1), 45–60.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (2021). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Amartya Hendy Pratama, Akhmad Suharto, Universitas Muhammadiyah Jember
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
